« Lorsqu’un client est frustré, il ne vous attaque pas personnellement – il veut être entendu. Pour régler la situation, il faut savoir être à son écoute et gérer votre stress durant la conversation. »
– STEVE BARNS
25+
années d’expérience en entrepreneuriat, gestion d’entreprise, ventes et marketing
500+
heures de formation professionnelle données depuis 2014
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personnes formées sur les compétences de collaboration et de gestion
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organisation clients, de l’entreprises cotées en bourse à des agences du gouvernent, startups et OBNL
Formation : Comment gérer les clients difficiles avec empathie et efficacité
Découvrez une méthode éprouvée en 8 étapes pour désamorcer les tensions, rétablir la confiance et transformer les interactions difficiles entre parties prenantes en relations positives et résultats constructifs.
Sommaire
Un atelier pratique conçu pour les professionnels confrontés à des interactions tendues avec des clients insatisfaits ou exigeants. Basé sur un cadre en 8 étapes éprouvées, il permet de gérer les conflits avec assurance, de restaurer la confiance et de transformer les échanges difficiles en résultats positifs.
Plan de formation
- Comprendre la psychologie derrière la frustration des clients.
- Reconnaître et contrôler la dynamique émotionnelle dans les échanges.
- Appliquer la méthode en 8 étapes pour désamorcer et rétablir la confiance.
- Écouter activement et faire preuve d’empathie sans prendre la situation personnellement.
- Recentrer les interactions sur les solutions et les résultats positifs.
- Réguler le stress et les émotions dans des situations à enjeux élevés.
Bénéfices et améliorations mesurables
Les participants apprendront à :
- Communiquer avec calme et assurance, même sous pression.
- Fournir des réponses claires et structurées à chaque étape.
- Réduire la frustration des clients par des messages cohérents et rassurants.
- Soutenir le moral des équipes en limitant le stress émotionnel.
- Uniformiser et simplifier les réponses pour favoriser la constance et l’efficacité organisationnelle.
Pour qui
Cette formation s’adresse à :
- Des agents de service traitant des plaintes ou escalades.
- Des coordonnateurs et gestionnaires de relations clients.
- Des équipes cherchant à améliorer la cohérence dans la gestion des plaintes.
- Des professionnels désirant plus d’assurance dans les interactions exigeantes.
Format
- Durée : 2–3 heures.
- Modalité : En présentiel ou en virtuel.
- Approche : Formation pratique et orientée résultats, avec feedback direct.
- Langue : Français ou anglais.
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Gérer les clients difficiles avec empathie et efficacité
Découvrez une méthode éprouvée en 8 étapes pour désamorcer les tensions, rétablir la confiance et transformer les interactions difficiles en résultats positifs et constructifs.
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