« Offrir une expérience client de qualité ne se fait pas par hasard. C’est le fruit d’une bonne orchestration. »

– CLARE MUSCUTT

Formation : L’engagement d’équipe envers l’excellence de service

Transformez la responsabilisation individuelle en une norme d’excellence de service sur laquelle clients et collègues peuvent compter.

Résumé

Cet atelier interactif combine deux de nos programmes les plus demandés soit la rétroaction efficace et la responsabilisation d’équipe sous un même angle : l’excellence de service. Les participants explorent la différence entre exécuter une tâche et en prendre réellement soin, apprennent une méthode éprouvée en six étapes pour donner et recevoir de la rétroaction et appliquent les six piliers de l’excellence de service à leurs interactions avec les clients, les collègues et les autres départements.

Plan de formation

• Comprendre pourquoi la responsabilisation, et non l’effort, est le fondement d’une équipe haute performance
• Distinguer « exécuter la tâche » (transactionnel) et « en prendre soin » (relationnel)
• Appliquer un modèle à quatre piliers pour bâtir et protéger la confiance entre les équipes
• Utiliser une méthode en six étapes pour donner une rétroaction qui porte
• Utiliser une méthode en six étapes pour recevoir la rétroaction sans se braquer
• Découvrir les six piliers de l’excellence de service et leur impact sur l’expérience client ou collègue
• Co-créer un engagement d’équipe qui transforme ces piliers en réflexes quotidiens

Bénéfices et améliorations mesurables

Les participants repartiront avec :

• Un vocabulaire commun sur la responsabilisation qui distingue l’appropriation du blâme
• Une méthode réutilisable en six étapes pour donner et recevoir de la rétroaction
• Un langage concret pour signaler les risques tôt et éviter les surprises de dernière minute
• Une compréhension pratique des six piliers de l’excellence de service et des outils pour s’auto-évaluer
• Un engagement d’équipe qu’ils ont contribué à bâtir et pour lequel ils peuvent être tenus responsables
• Une confiance renforcée et moins de malentendus entre les départements

À qui s’adresse cette formation

• Les équipes dont la crédibilité repose sur un suivi constant auprès des clients ou des partenaires internes
• Les équipes transversales ou matricielles où l’appropriation des tâches et le RACI manquent de clarté
• Les leaders et les équipes qui évitent les conversations difficiles sur les engagements non respectés
• Les organisations qui veulent que l’excellence de service devienne un réflexe d’équipe plutôt qu’une simple liste de vérification du service à la clientèle

Format

• Durée : de 2,5 à 3 heures (extensible à une demi-journée avec l’atelier pratique complet)
• Mode de prestation : en personne ou virtuel
• Approche : formation interactive combinant auto-évaluation, exercices pratiques et un exercice animé de co-création d’un engagement d’équipe
• Langue : anglais ou français

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