« Il faut tout prendre sur la base de la confiance. La confiance, c’est simplement ce qu’on choisit de croire comme vrai. C’est la monnaie de la vie. Il n’y a peut-être rien derrière, mais ça ne change rien tant que c’est respecté. » — Tom Stoppard
Je réfléchissais récemment à ce qui, contre toute attente, m’a permis de réussir en affaires comme entrepreneur. Et au fond, tout se résume à un concept fondamental : la confiance.
La confiance que j’ai réussi à établir avec les personnes qui m’ont donné ma première chance, et qui ont ensuite contribué à mon succès. La confiance que j’ai pu bâtir avec des dizaines d’employés, collègues, et quelques partenaires d’affaires avec qui j’ai eu la chance de collaborer pour livrer de la valeur à des centaines de clients — et ultimement aux entreprises que j’avais fondées.
Je dis contre toute attente, parce que rien dans mon parcours scolaire (en physique fondamentale) ni dans mon éducation ne me prédestinait à l’entrepreneuriat. Au contraire. Mon adolescence instable, marquée par le divorce de mes parents et ses conséquences financières, aurait dû me pousser à jouer la carte de la sécurité et à chercher un emploi « stable » et « sérieux ». Pourtant, après six mois dans une firme de services TI, j’ai quitté une trajectoire toute tracée pour lancer ma première entreprise. À 25 ans. Sans aucune expérience en entrepreneuriat ou en vente.
Il y a quelque chose d’à la fois grisant et irréel dans le fait de se faire accorder sa confiance pour la première fois.
Surtout quand on ne sait même pas encore si on est digne de confiance — parce qu’on fait le travail pour la toute première fois.
Faire confiance, c’est un mélange d’intuition et de raisonnement. Au départ, du moins. On sent souvent que la personne qui s’apprête à vous faire confiance pour la première fois prend soit un pari, soit un risque calculé. Selon sa personnalité et ce qui est en jeu, on perçoit un débat intérieur entre l’émotion et l’intellect — avec un des deux qui finit par peser plus lourd dans la décision. Certaines personnes ne font jamais confiance. Mais pour celles — et elles sont nombreuses — qui souhaitent établir une relation basée sur la confiance (et idéalement sur l’équité), gagner cette confiance et livrer ce que vous avez promis est, selon moi, l’acte le plus puissant et le plus gratifiant qu’on puisse poser.
Je me souviendrai toujours de ce moment décisif, en 2003, quand le directeur financier d’une grande société de production cinématographique en France a décidé de faire confiance à mon entreprise de services TI (la première que j’avais fondée) pour réparer leur serveur courriel, qui avait planté plusieurs fois cette semaine-là. Il aurait pu insister pour retravailler avec le fournisseur qu’il avait initialement mandaté, mais celui-ci l’avait trop souvent déçu. Il aurait aussi pu retenir une entreprise beaucoup plus connue, qui tentait de gagner son contrat depuis des mois, et qui participait à un appel d’offres plus large qu’il venait de lancer. Mais non. Il a choisi de nous faire confiance, à moi et à ma petite équipe d’administrateurs système.
Lors de notre première rencontre, une réunion de deux heures, j’ai réussi à le convaincre que nous savions ce que nous faisions, et que nous ferions tout ce qu’il fallait pour régler son problème rapidement. Quelque chose dans mon discours, dans mon attitude, dans mon langage non verbal, lui a inspiré confiance — en notre expertise, mais surtout en notre engagement. Nous ne nous étions jamais rencontrés auparavant. J’avais été recommandé par l’ami d’un ami.
Ce qu’il ne savait pas, c’est que mon entreprise était à une semaine de la faillite. Et que grâce à son saut de confiance — ce moment de chimie inexplicable qui fait basculer les choses — il nous a donné la chance de bâtir une relation d’affaires à long terme avec son entreprise (on a finalement remporté le contrat de l’appel d’offres). Ce contrat a sauvé mon entreprise et nous a permis de repasser dans le vert en moins de trois mois. À ce moment-là, nous survivions tant bien que mal après avoir dû réduire drastiquement nos effectifs à la suite de l’éclatement de la bulle techno, qui nous avait fait perdre plus de la moitié de notre clientèle du jour au lendemain.
Les rares fois où ce genre d’expérience m’est arrivé — des moments charnières — j’ai eu l’impression de gagner à la loterie. J’ai senti que, contre toute attente, j’avais eu de la chance, et qu’un petit miracle venait de se produire. Bien sûr, une partie de moi sait que ce moment, je l’ai mérité. Mais si on définit la chance comme une opportunité qui rencontre une prédisposition, on ne contrôle jamais entièrement la conversion de cette prédisposition en victoire.
Je crois profondément que gagner cette confiance initiale passe souvent par l’image qu’on projette de soi — une image d’assurance et d’intégrité. Certaines personnes savent très bien le simuler (beaucoup de vendeurs et de leaders le font), mais d’autres — et j’en fais partie — travaillent dur pour la mériter honnêtement. Pour moi, c’est une question d’intégrité personnelle. « Ma parole, c’est ma parole. Et c’est tout ce que j’ai. » Je pense que cette valeur personnelle forte m’a permis, plus d’une fois, de repartir de zéro et de reconstruire des entreprises qui ont eu du succès.
Cela dit, à mes yeux, le vrai travail ne consiste pas à gagner un contrat. Avec l’expérience, surtout en vente, on finit par maîtriser le bon discours, poser les bonnes questions, activer les bons leviers pour bâtir une confiance initiale et conclure une vente. Et même quand ce n’est pas concluant, on sème souvent les graines d’une relation future.
Le vrai travail, c’est d’entretenir et de faire grandir cette confiance dans le temps. C’est là que se joue l’épreuve de votre intégrité. De votre constance. De votre capacité à livrer une valeur réelle, encore et encore. Et dans mon cas — avec un peu de chance, car on ne contrôle pas tout, ni en affaires ni dans la vie — c’est ce qui m’a permis de continuer à travailler avec des clients que j’ai signés dans mes toutes premières années d’activité à la fin des années 1990 en France. Et encore aujourd’hui, je ne prends jamais leur confiance pour acquise. Je considère chaque nouvelle collaboration avec eux comme un privilège.
Je termine avec une citation de feu Stephen R. Covey, tirée de Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent :
« La confiance est la forme la plus élevée de motivation humaine. »
Quand on comprend le pouvoir de gagner la confiance et de la cultiver, on comprend aussi pourquoi c’est l’un des moteurs les plus puissants du comportement humain.
